Het monitoren van prestaties heeft sinds de marktwerking sterk aan belang gewonnen. De aanbestedingen zijn gepaard gegaan met een uitbreiding van de concessievoorwaarden.
Een belangrijk onderdeel van concessiebeheer is de geboden kwaliteit aan de reizigers. Een deel van de prestaties is objectief meetbaar, zoals ‘stiptheid’ en ‘beschikbaarheid van reisinformatie’. Er is echter ook een meer subjectieve component. Vanuit de reiziger geredeneerd gaat het namelijk vooral om de kwaliteit zoals die feitelijk wordt ervaren.
Het belangrijkste kenmerk van monitoring is, dat er sprake is van een periodieke meting (van prestaties of ervaren kwaliteit), waardoor het mogelijk wordt om de ontwikkeling te volgen in de tijd. Op basis van de uitkomsten kunnen targets worden bijgesteld. Maar nog belangrijker is dat tijdig knelpunten kunnen worden opgespoord en gericht kunnen worden aangepakt. Ook wordt het mogelijk om bijvoorbeeld concessies of vestigingen onderling te vergelijken.
OV idee heeft uitgebreide ervaring met het opzetten, begeleiden en uitvoeren van kwaliteitsmonitoring, zowel met behulp van Mystery Guests als door de permanente inzet van eigen reizigers.
Voor het verzamelen van gegevens en het rapporteren van de uitkomsten in de vorm van direct bruikbare informatie wordt gebruik gemaakt van beschikbare (bewezen) software en systemen. Maar ook worden (in samenwerking met de partners) concrete applicaties ontwikkeld. Deze kunnen geheel of gedeeltelijk worden geïntegreerd binnen het bestaande bedrijfsproces.
OV idee levert in beide gevallen - geheel op maat - de benodigde (management)informatie aan de juiste personen en vertaalt de informatie in concrete adviezen.