Tevredenheidsonderzoek
De tevredenheid van reizigers over het basisproduct en de ondersteunende services is cruciaal met het oog op het behoud van reizigers en de mogelijkheden voor groei. Mede onder invloed van de marktwerking is er sprake geweest van een grote kwaliteitssprong in met name het stads- en streekvervoer. De resultaten van de jaarlijkse Kwaliteitsbarometer bevestigen dat reizigers dit ook hebben ervaren. Maar het is belangrijk om continu kritisch te kijken naar de eigen prestaties, knelpunten op te sporen en gerichte verbeteringen door te voeren. OV idee ondersteunt bedrijven en overheden bij tevredenheidsonderzoek en de monitoring van kwaliteitsbeleving in alle fases van de dienstverlening, waaronder: de informatievoorziening via website of app, de uitvoering van de dienstregeling, de reisinformatie tijdens de reis, de haltevoorzieningen en de klantenservice. Mobiliteitsonderzoek Mobiliteitsonderzoek heeft betrekking op het bestaande en toekomstige reisgedrag van 'mobilisten' of - in bredere zin - inwoners. Het reisgedrag omvat een groot aantal elementen, waaronder het gebruik van de verschillende modaliteiten, de reizen die ermee worden gemaakt en bijbehorende reismotieven. Het bestaande OV-aanbod is vaak een gegeven. Grote aanpassingen van het aanbod vinden niet vaak plaats. Toch is er een duidelijke tendens naar meer vraaggestuurd openbaar vervoer. De beschikbaarheid van het OV wordt daarbij zoveel mogelijk bepaald door de actuele vraag. Met deze ontwikkeling zal 'het rijden met lege bussen' worden teruggedrongen en zal de bezettingsgraad van het OV worden vergroot. Uiteindelijk moet dit natuurlijk ook leiden tot een grotere kostendekkingsgraad. Het geld dat hiermee beschikbaar komt, wordt idealiter geïnvesteerd in het oplossen van capaciteitsproblemen en het versterken van drukke trajecten. Bij een gelijkblijvende overheidsbijdrage resulteert deze aanpak in een beter OV-product en in extra reizigers. Mobiliteitsonderzoek is een belangrijke ondersteuning bij deze overgang van een aanbodgericht naar een vraaggericht OV. Ook is deze vorm van onderzoek zeer geschikt om knelpunten (capaciteitsproblemen) op te sporen en om marketingkansen beter te benutten (inzicht in de potentiële doelgroep). OV idee heeft uitgebreide ervaring met onderzoek naar reizigersgedrag. Een binnen het OV bekende term is in dit verband het standaardlijnonderzoek: een schriftelijk onderzoek onder reizigers gericht op onder andere het voor- en natransport, de reismotieven, de reisfrequentie en de herkomst-bestemmingsrelatie. Dit onderzoek wordt vaak gecombineerd met een complete instap- en uitstaptelling per halte of station, waarmee voor iedere periode of voor ieder tijdstip het totaal aantal unieke reizigers en de (gemiddelde) bezetting kan worden bepaald. |
Productonderzoek
Bij de ontwikkeling van een nieuw product of een nieuwe service is onderzoek onder de potentiële doelgroep een onmisbare stap. De meerwaarde van onderzoek geldt voor iedere fase in het proces: vanaf het moment dat er alleen nog sprake is van een globaal idee tot het moment dat een prototype of een werkversie beschikbaar is. Maar ook enige tijd ná introductie is een evaluatie zeer waardevol. De onderzoeken leiden direct tot concrete verbeterinzichten en laten goed zien hoe de doelgroep in de praktijk omgaat met het product of de service en in welke mate ze er na uitrol gebruik van zal maken. OV idee heeft veel ervaring in haalbaarheidsonderzoek en evaluaties ten behoeve van producten en diensten, maar ook in het vinden van de juiste doelgroepen en het toepassen van de optimale onderzoeksmethodes. Kennis- en perceptieonderzoek Een eerste voorwaarde voor gebruik van het OV is voldoende kennis bij de doelgroep over de concrete reismogelijkheden. Veel mensen hebben wel een globaal beeld van het OV, maar weten niet wat het voor hen kan betekenen. En als deze kennis wel aanwezig is, is het nog de vraag of het beeld dat mensen hebben van het OV-product wel klopt. De kans is groot dat er een verkeerde perceptie bestaat van bijvoorbeeld de reiskosten, de reistijd, de reisfrequentie, de drukte in het voertuig of het comfort tijdens de reisdrukte. Een belangrijke taak van marketing en communicatie is dan ook het vergroten van de concrete kennis en het wegnemen van vooroordelen. Onderzoek onder de potentiële doelgroep naar de beschikbare kennis en de percepties kan een belangrijke ondersteuning vormen bij de marketinginspanningen. OV idee ondersteunt en adviseert bij alle fases van het onderzoeks- en marketingtraject. Evaluatie campagnes Op het gebied van promotie is er in de laatste 10 jaar veel veranderd binnen het OV. In vergelijking met andere branches liep het OV altijd behoorlijk achter, maar mede onder invloed van de marktwerking heeft promotie aan belang gewonnen. In het bestek zijn vaak specifieke eisen opgenomen over dit onderwerp en concessieverleners reserveren relatief grote budgetten voor de ontwikkeling van marketingcampagnes. Hoe meer geld wordt besteed aan campagnes, hoe belangrijker het is om inzicht te hebben in de effecten. In welke mate is de doelgroep bereikt? Is de boodschap begrepen? In welke mate is gebruik gemaakt van het aanbod? Heeft de doelgroep kennisgemaakt met nieuwe reismogelijkheden? En heeft de campagne geleid tot extra reizen? En gaat het daarbij om 'substitutie'of om geheel nieuwe reizen? OV idee ondersteunt bij het stellen van de juiste vragen en maakt gebruik van flexibele onderzoekstools om de juiste informatie te verzamelen waarmee opdrachtgevers de campagne kunnen evalueren en hun keuzes kunnen onderbouwen. |